Résolution de conflit : Des outils pour gérer les conflits en entreprise
Manager une équipe, c’est chercher à créer au quotidien un environnement de travail ouvert au sein duquel tout le monde s’investit pleinement. Mais des fois, ça coince … Telle une microsociété, une équipe est constituée de personnes toutes différentes qui sont amenées à travailler ensemble dans un objectif commun. Comme dans toute dynamique de groupe, il y a des moments plus difficiles que d’autres. La communication est bloquée, l’ambiance se dégrade, les tensions augmentent … il est temps d’agir. Nul besoin de faire l’autruche, il s’agit de prendre des mesures adaptées pour éviter que le problème empire. Pourquoi anticiper la résolution de conflit en équipe ? Quels outils pour mener à bien la résolution de problèmes ? Quels conseils pour maîtriser la situation en cas de conflit ? Toutes les réponses dans cet article.Pourquoi anticiper la gestion des conflits en équipe ?
Encore aujourd’hui, la notion de conflit au sein d’une équipe est un aspect souvent négligé alors qu’il revêt une importance capitale. Les dernières études* sont unanimes :85% des salariés
se déclarent confrontés à des conflits au travail
30 à 50% du temps de travail des managers
est consacré à la résolution de conflit
10 à 15% du temps de travail d’un salarié
est dédié à la gestion de conflit
Environ 3,1h / semaine
soit 20 jours / an, passés à gérer des conflits
Un équivalent financier de 152 milliards d’euros / an
de coût salarial à l’échelle française
25% du chiffre d’affaires d’une entreprise
dépend de la qualité de la communication interne
Le coût ne se mesure pas qu’aux conséquences pour l’entreprise. Elles sont tout aussi déplorables pour les collaborateurs qui se sentent démotivés, frustrés, nerveux ou malades. On constate alors une baisse de la performance et une augmentation de l’absentéisme, autant de situations qu’un manager cherche à éviter.
Il existe pourtant une solution : la formation. Former ses équipes à la résolution de conflit, travailler ensemble sur la cohésion d’équipe et l’engagement, c’est assurer la réussite d’un projet et limiter les risques.
Quelques chiffres pour confirmer* :
95% des personnes ayant suivi une formation en développement du leadership
déclarent que cette formation les a aidés d’une façon ou d’une autre.
85% ont modifié la manière dont elles se penchent sur les conflits :
elles sont plus proactives et prennent les choses moins personnellement.
27% affirment qu’elle leur a permis de se sentir plus à l’aise
et d’avoir plus confiance en eux face à une situation de conflit.
58% déclarent qu’elles recherchent désormais des solutions gagnant-gagnant
lorsqu’un conflit survient.
* Sources : étude KPMG HES Berne, étude OPP, Observatoire du Coût des Conflits au Travail,
3 outils pour gérer la résolution de conflits au travail
« Mieux vaut prévenir que guérir », nous sommes tous d’accord. Mais que faire si un conflit intervient au sein d’une équipe ? Comment désamorcer la situation pour retrouver des relations sereines ?
Pratiquer l’écoute active
Si un collaborateur vous fait part d’un problème ou si vous devez être le médiateur dans une résolution de conflit, apportez toute votre attention. Inutile d’écouter que d’une oreille, le résultat sera contre-productif.
Pour faciliter la résolution de conflits, l’écoute active est de mise. Il s’agit simplement d’être pleinement concentré sur ce que dit l’interlocuteur.
Éliminez toute source de distraction pour rester focus sur ce qui est dit. Clarifiez et assurez-vous d’avoir compris en reformulant. Et surtout, n’interrompez pas la personne. Il est nécessaire de la laisser s’exprimer jusqu’au bout. En bref, appliquez les bases d’une communication respectueuse.
Utiliser la Communication Non-Violente
La communication non-violente, ou CNV, est une méthode ultra efficace pour venir à bout des conflits. Le but est d’exprimer ses ressentis et frustrations tout en cherchant une solution constructive avec l’autre. Elle repose sur 4 principes :
Observation : regardez les faits, restez factuel, évitez de juger ou d’interpréter
Sentiments : énoncez ce que la situation provoque en vous, en étant précis, sans rejeter la faute sur l’autre et en utilisant « je »
Besoins : exprimez alors ce dont vous avez besoin. Sans exiger d’actions concrètes mais en vous concentrant sur l’enjeu.
Solution : cherchez avec la personne des actions possibles pour répondre au besoin. Chercher la solution ensemble, c’est assurer le succès de sa mise en place.
Avoir recours à la méthode DESC
C’est la méthode idéale pour énoncer des critiques sans heurter la personne en face. Elle permet de corriger les maladresses ou les écarts de comportement avec bienveillance. Proche de la CNV, la méthode DESC permet de s’affirmer, de responsabiliser et de formuler une demande claire.
D : décrire. Faire le constat de la situation.
E : exprimer. Parler de son ressenti en utilisant « je »
S : spécifier. Demander une solution à la situation.
C : conclure. Apporter une solution positive pour tous.
3 conseils pour résoudre les conflits en équipe
Réagir rapidement
Si les conflits sont laissés de côté, ils peuvent facilement dégénérer et abîmer la cohésion au sein d’une équipe. Il faut donc prendre des mesures immédiates, même si cela semble insignifiant.
Il peut s’agir de réunir tout le monde autour d’une table pour provoquer la discussion et trouver des compromis. Quoi qu’il en soit, plus tôt la situation est gérée, meilleures sont les chances de trouver une solution.
Parler doucement
La colère est contagieuse. La réaction naturelle quand quelqu’un commence à hausser le ton est donc de parler plus fort. Sauf que c’est tout sauf productif … Finalement, tout le monde crie, personne ne s’écoute. Une seule solution : baisser le ton !
Pourquoi ça marche ? Parler doucement entraîne les autres à faire de même, l’interlocuteur doit prêter attention à ce qui est dit, il peut alors doucement revenir au calme.
Bonus pour le manager : parler calmement dans une situation de conflit véhicule l’image d’un leader qui maîtrise, qui ne se laisse pas submerger, qui fait preuve de sang-froid et de stabilité.
Rester sûr de soi
Pour intervenir dans un conflit entre deux collaborateurs, faire preuve de confiance et d’affirmation de soi est le meilleur moyen de venir à bout de la situation.
Si le manager hésite, dans son attitude ou dans ses mots, il ne sera pas entendu. S’il pose la limite de manière sûre et directe, il peut plus facilement convaincre et amener les autres à le suivre.
Coaching d’équipe : une solution à la résolution de conflits
Pour résoudre un conflit, la présence d’un médiateur est de mise. Et si, pour vous préparer à résoudre efficacement les conflits, le médiateur était le cheval ?
La médiation équine est une méthode innovante et pérenne pour améliorer la communication au sein d’une équipe et trouver la bonne attitude managériale pour gérer des conflits.
Un atelier d’équicoaching, en séminaire d’équipe ou en formation pour les managers, présente alors de nombreux intérêts :
- Améliorer les capacités de communication verbale et non-verbale
- Consolider l’esprit d’équipe et la cohésion
- Développer l’intelligence émotionnelle
- Renforce le leadership et la flexibilité
- S’autoriser à prendre sa place
- Découvrir comment agir autrement
- Réduire le stress et améliorer la gestion des émotions
- Un apprentissage expérientiel pour un ancrage immédiat
Faites confiance au cheval médiateur pour transformer les conflits en opportunités.
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